¿Cómo cuidar la relación con los clientes?  puntos de contacto digitales

Para mejorar tu crecimiento digital es fundamental cuidar los puntos de contacto que tienen tus clientes contigo, con tu marca o con tus productos y servicios.

Ya tienes una marca personal o de empresa, tienes muy bien definidos tus usuarios tus productos tus servicios y conoces a la competencia. Sabes cuáles son tus puntos diferenciales pero todo esto también lo tiene perfectamente analizado tu competencia. ¿Entonces cómo puedes diferenciarte realmente de ella?  Muy sencillo aportando valor a tus usuarios valor en la experiencia de usuario,  facilitando el viaje que realice tu cliente potencial hasta la venta y esto se consigue cuidando cada uno de los puntos de contacto que mantienes con ellos

Aumentando el valor percibido por el cliente. Cada interacción cuenta y puede sumar, multiplicar o dividir tu relación con el cliente

Pero ¿qué son los puntos de contacto?

 

Los touch points o puntos de contacto son las interacciones físicas, mentales o sensitivas que tienen tus clientes durante el proceso de la preventa, la venta y la post venta. Cada interacción cuenta y puede sumar, multiplicar o dividir tu relación con el cliente por eso es fundamental cuidar cada uno de esos puntos de contacto, desde que nos encuentra realizando una búsqueda hasta mucho después de recibir nuestra factura.

Yo quiero hablarte de los puntos de contacto digitales, algunos de los cuales también se encuentran en el mundo físico.

Los touch points los podríamos dividir en aquellos que podríamos llamar sensitivos o que se pueden sentir como nuestros colores corporativos, la representación de nuestro logo, el diseño de nuestros banners, pies de firma, etc y aquellos que están relacionados con las emociones que queremos transmitir y forman parte de nuestros valores, nuestro método, la atención al cliente, discurso o argumentario de venta, lo que dicen de nosotros nuestros clientes y un largo etc.

Para conseguir una venta satisfactoria, para el cliente es fundamental que cuidemos todos estos puntos de contacto y para ello es necesario conocer todas las metas volantes que va a realizar en su maratón o recorrido hacia la adquisición de un servicio o producto, esto es lo que conocemos como el customer journey , su recorrido por el mapa de la experiencia del cliente.

Pensad que una cosa son los puntos que nosotros diseñamos y otros lo que realmente utiliza o importan al cliente.

Conocerlos y centrarnos en mejorar aquellos que son importantes para nuestros clientes hará de la venta un éxito garantizado.

Os dejo una pequeña plantilla para que podáis definir este recorrido para cada uno de vuestros productos digitales y de este modo podáis determinar cada uno de los puntos de contacto o touch points que tendréis con vuestros clientes en las distintas fases o metas volantes de la venta. En la primera hoja podéis listarlos y en la segunda indicar el grado de satisfacción y valor percibido por el cliente con el fin de mejorarlos.


Descarga la plantilla -► Mapa experiencia del cliente 


 

Y ¿qué puntos de contacto tengo yo con mis clientes? te preguntarás.

Pongamos un ejemplo.

Imagina que tienes una tienda de venta de calzado deportivo y yo soy un runner que quiero renovar mis zapatillas para correr la próxima maratón de Valencia.

Lo primero que haré será buscar en Google “zapatillas para correr maratones” y los puntos de contacto iniciales o de preventa que tendría la marca o tienda conmigo serían las búsquedas que me arroje el navegador, según lo atractivos que sean los resultados me llamarán más o menos la atención, recuerda que puedes emplear emoticonos, código enriquecido como estrellas y enlaces en tus metadescripciones, también destacará un resultado que muestre la ficha de mapa con Google my Business, si la empresa tienes bien construido su perfil las sensaciones que percibiré serán positivas además si tiene valoraciones o reseñas seguro que influyen en mi decisión.

Lo siguiente que haré si esta empresa a captado mi atención, será entrar en su web. Es posible que lo haga desde el móvil ya que mi intención a surgido al salir a correr y ver el estado de mis zapatillas, más tarde si decido comprar es posible que acceda desde el ordenador de casa. Entonces otro punto de contacto sería la experiencia del usuario tanto en móvil como en escritorio.

Si la web de la marca es complicada de navegar, no está adaptada para móvil o no se encuentra en mi idioma es muy probable que me vaya a otra web.

Si mi experiencia como usuario ha sido buena en casa seguiré mirando los modelos y me gustará compararlo, por lo que si esta web no tiene un propio comparador es muy probable que lo haga en otra web y finalmente termine comprando en esta última. Este es uno de los factores que pueden influir en la conversión o no de una web, otros serían ya en la fase de compra lo sencillo o no de realizarla en un único paso, la facilidad de pagar con distintos métodos de pago, que pueda ver perfectamente las características del producto, los gastos de envío, la experiencia y testimonios de otros compradores y un largo etc.

Si la marca está empleando cookies de retargeting me podrá recordar mi búsqueda mientras navegue por otras páginas o en mis redes sociales, este punto de contacto puede ser bueno o muy malo.

Hay que cuidar mucho la frecuencia y la selección de productos, si me bombardean a spam recibiré una muy mala impresión de la marca y por supuesto que no terminaré comprando a ella.

Es posible que consiga que le de a “me gusta” a sus páginas sociales por lo que deberá de cuidar mucho sus publicaciones y la comunicación conmigo y con sus clientes. Además de la publicidad que reciba de la marca, ésta podrá enviarme emails con ofertas y descuentos especiales si dejé el producto en el carrito de la tienda, de este modo recuperará algunas ventas inicialmente perdidas. Estos mails pueden venir acompañados además de un cupón descuento o de un ebook interesante de regalo siempre relacionado con mi compra, por ejemplo “las 10 mejores maratones del mundo”, esto hará que su relación conmigo, con  el cliente potencial mejore me recuerde la compra pendiente y vea a la marca como referente en su sector.

Cuando vuelva a la web si tengo alguna duda que quiero que me resuelvan rápidamente una opción muy interesante para cerrar la venta y fidelizar, es la mensajería instantánea o chat que puede realizarse por personas o por bots, teniendo perfectamente definidas las posibles preguntas de los clientes.

Si quiero que me llamen sería muy recomendable incluir un CTA  “quieres que te llamemos” para poner mi teléfono y que un experto me llame de inmediato. Esto crearía un nuevo punto de contacto positivo conmigo.

En la fase de la post venta existen muchos más y que son decisivos desde facilitar el traking o seguimiento del paquete cuidando lo que se conoce como «la última milla»,  hasta un mail de agradecimiento por su compra, enviar una encuesta de satisfacción, cupones de productos relacionados en fechas señaladas como cumpleaños, navidades, etc

En este post simplemente he enumerado algunos puntos de contacto pero hay decenas para cada producto y servicio, recuerda que puedes emplear la plantilla para anotar todos los momento en que tus clientes se relacionan con tu marca, tu producto o servicio para cuidarlos al máximo.

En Kirisama ayudamos a las empresas a mejorar la experiencia de usuario que tienen sus clientes potenciales con ellos.

¿Quieres que te ayudemos a identificar y conseguir experiencias únicas en tus puntos de contacto?

Call Now ButtonLLÁMANOS

Te llamamos

Déjanos tu número de teléfono y te llamamos lo antes posible.

 

Tu formulario ha sido enviado

Share This